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Guide pratique : Service client
La même question sur chaque canal ? Désormais, votre agent répond à partir de vos connaissances. Ce guide montre pas à pas comment créer une base de connaissances et configurer le Conversation Agent : votre agent répond à partir de vos connaissances, et les demandes ouvertes deviennent des tickets avec leur historique.
Le fichier est disponible en anglais et en allemand ; sur cette page, vous téléchargez la version anglaise. Gratuit, sans inscription.
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PlusISO/IEC 27001
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PlusCe qui est écrit
- Lundi matin au service client
- Ce qui freine le service client
- Le processus en un coup d'œil
- Créer des connaissances : articles et FAQ
- Relier le site web et les commandes
- Créer le Conversation Agent
- Tester et intégrer le chat du site web
- Répondre au téléphone
- Quand votre équipe doit reprendre la main
- Mettre en place le portail client
- Vue d'ensemble des tickets et délais
- Répondre avec le Ticket Copilot
- Ce que les équipes de service demandent au démarrage
- Tester soi-même en 45 minutes
- Pour aller plus loin : fiches techniques et guide court
- Votre premier résultat en cinq jours
- Liste de contrôle et démarrage
Pour qui
Responsables du service client : Vous répondez de la qualité des réponses, des délais et de l'équipe et voulez voir ce qui reste ouvert. Équipe de service : Vous répondez aux demandes dans le chat, au téléphone et dans le portail, sans repartir de zéro à chaque fois. Boutique et site web : Vous tenez à jour les pages d'aide et les données de commande et voulez que l'agent donne les mêmes informations.
Faits essentiels
- 20 pages, avec un package de test pour l'essayer vous-même en 45 minutes
- Une base de connaissances regroupe articles et FAQ, chaque entrée avec un statut. Les clients et les agents publics lisent ce qui est publié, les entrées internes restent dans l'équipe.
- Le Conversation Agent avec le rôle « Agent public » répond dans le chat du site web et au téléphone, à partir des bases de connaissances que vous lui attribuez.
- Il ne donne l'état de la commande qu'après une vérification, par exemple le numéro de commande et le code postal.
- Ce que votre équipe doit traiter devient un ticket avec son historique : dans le chat via « Envoyer une demande », au téléphone via un formulaire SMS ou une demande de rappel, directement dans le portail client.
- Dans la vue d'ensemble des tickets, les délais s'appliquent par priorité. Le Ticket Copilot rédige la réponse, et votre équipe l'examine et l'envoie.
Foire aux questions
Questions fréquemment posées sur ce téléchargement
D'où l'agent tire-t-il ses réponses ?
Des bases de connaissances que vous lui attribuez dans l'onglet « Connaissances » : articles et FAQ publiés, ainsi que pages des sources du site web. Il lit l'état de la commande dans vos sources opérationnelles, après vérification.
L'agent voit-il les notes internes ?
Non. Les entrées au statut « Interne » sont lues par votre équipe et les agents internes. Le portail, le chat du site web et les agents publics ne les voient pas.
Que se passe-t-il si l'agent ne peut pas aider ?
Dans le chat, le client envoie une demande avec son adresse e-mail via « Envoyer une demande ». Au téléphone, il reçoit un lien SMS vers le formulaire ou laisse une demande de rappel. Le formulaire envoyé et la demande de rappel deviennent des tickets avec leur historique.
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