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Ficha técnica: Gestão de FAQ
Cada pessoa da equipe responde de forma diferente? Uma resposta para o portal, o telefone e o chat do site. As FAQ são pares curtos de pergunta e resposta na sua base de conhecimento.
Esta ficha técnica está disponível em 21 idiomas; nesta página, você baixa a versão no idioma desta página. Gratuito, sem registro.
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O que está aqui
- Pergunta e resposta
- Categorias e filtros
- Estado antes de publicar
- Cada idioma separadamente
- Votos e comentários
- Respostas ao telefone e no chat
- Dados técnicos
- Na prática
- Perguntas frequentes
Para quem
Na prática: Perguntas frequentes no chat do site · Uma linha de apoio com respostas fixas · Atendimento ao cliente multilingue
Fatos principais
- Entrada: Pergunta no título, resposta no corpo, além de categoria, etiquetas e estado
- Idiomas: Uma versão por idioma, tradução por IA com um clique
- Leitores: Portal do cliente, equipe, agentes conversacionais e agentes de chat no Agent AI
- Ciclo de feedback: «Útil» ou «Não útil» com motivo, feedback aberto em lista
Perguntas e Respostas
Perguntas frequentes sobre este download
Qual é a diferença entre uma FAQ e um artigo?
Uma FAQ é um par curto de pergunta e resposta, e um artigo é um tutorial detalhado. Ambos vivem na mesma base de conhecimento e servem igualmente de fonte para o portal e para os agentes.
Que agentes usam as minhas FAQ?
Os agentes conversacionais ao telefone e no chat do site, e os agentes de chat no Agent AI, cada um com as bases de conhecimento que lhe atribuir. Uma base atribuída conta com as suas entradas internas e publicadas.
As FAQ internas ficam dentro da equipe?
Ficam fora do portal do cliente. Interna significa legível pela sua equipe e pelos agentes aos quais atribua a base de conhecimento. Por isso, atribua aos agentes públicos bases cujo conteúdo os clientes possam ouvir.
Como descubro qual FAQ não está ajudando?
As avaliações de artigos ordenam por qualidade: uma taxa baixa de «útil» e muitos votos «não» sobem para o topo. Leia os comentários em aberto na janela de revisão e marque-os como concluídos depois de revisar a entrada.
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Os nossos especialistas terão todo o gosto em ajudá-lo a escolher a solução certa.
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