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Fiche technique : Gestion des FAQ
Chacun dans l'équipe répond différemment ? Une seule réponse pour le portail, le téléphone et le chat du site. Les FAQ sont de courtes paires question-réponse dans votre base de connaissances.
Cette fiche technique est disponible dans 21 langues ; sur cette page, vous téléchargez la version correspondant à la langue de cette page. Gratuit, sans inscription.
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PlusISO/IEC 27001
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PlusCe qui est écrit
- Question et réponse
- Catégories et filtres
- Statut avant publication
- Chaque langue à part
- Votes et commentaires
- Réponses au téléphone et dans le chat
- Caractéristiques techniques
- En pratique
- Questions fréquentes
Pour qui
En pratique : Questions courantes dans le chat du site · Une ligne d'assistance aux réponses fixes · Service client multilingue
Faits essentiels
- Entrée : Question dans le titre, réponse dans le texte, plus catégorie, étiquettes et statut
- Langues : Une version par langue, traduction IA en un clic
- Lecteurs : Portail client, équipe, agents de conversation et agents de chat dans Agent AI
- Boucle de retour : Utile ou Pas utile avec une raison, retours ouverts sous forme de liste
Foire aux questions
Questions fréquemment posées sur ce téléchargement
Quelle est la différence entre une FAQ et un article ?
Une FAQ est une courte paire question-réponse, un article un tutoriel détaillé. Les deux se trouvent dans la même base de connaissances et servent tous deux de source au portail et aux agents.
Quels agents utilisent mes FAQ ?
Les agents de conversation au téléphone et dans le chat du site, ainsi que les agents de chat dans Agent AI, chacun avec les bases de connaissances que vous leur attribuez. Une base attribuée compte avec ses entrées internes et publiées.
Les FAQ internes restent-elles dans l'équipe ?
Elles restent hors du portail client. Interne signifie lisible par votre équipe et par les agents auxquels vous attribuez la base. Attribuez donc aux agents publics des bases dont le contenu peut être communiqué aux clients.
Comment savoir quelle FAQ n'aide pas ?
Les évaluations d'articles trient par qualité : un faible taux d'utilité et de nombreux non remontent en tête. Vous lisez les commentaires ouverts dans la fenêtre de contrôle et les marquez comme traités une fois l'entrée révisée.
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