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实用指南：客户服务
每个渠道都在问同一个问题？从现在起，您的代理将基于您的知识作答。本指南逐步介绍如何建立知识库并设置 Conversation Agent：代理基于您的知识回答，未解决的问题则会转为带有完整记录的工单。
该文件提供英语和德语版本；在本页面您下载的是英语版本。 免费，无需注册.
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更多内容
- 客户服务团队的周一早晨
- 哪些因素会拖慢客户服务
- 流程概览
- 建立知识：文章与常见问题
- 连接网站与订单
- 创建 Conversation Agent
- 测试并嵌入网站聊天
- 电话应答
- 何时由团队接手
- 设置客户门户
- 工单概览与期限
- 使用Ticket Copilot回复
- 服务团队在开始时常问的问题
- 45分钟自行体验
- 延伸阅读：数据表与简明指南
- 五天内获得第一个成果
- 检查清单与启动
目标受众
服务负责人：您负责回复质量、期限和团队，并希望掌握仍未解决的事项。服务团队：您在聊天、电话和门户中回复咨询，不希望每次都从头开始。商店与网站：您维护帮助页面和订单数据，希望代理提供一致的信息。
核心事实
- 20页，附带测试包，45分钟即可自行体验
- 知识库包含文章和常见问题，每条条目都有状态。已发布的内容供客户和公共代理查阅，内部条目仅团队可见。
- 角色为「公共代理」的 Conversation Agent，会根据您分配给它的知识库，在网站聊天和电话中作答。
- 只有经过核验（例如提供订单号和邮编）后，代理才会提供订单状态。
- 需要团队处理的事项会成为带有完整记录的工单：在聊天中通过「发送咨询」提交，在电话中通过短信表单或回电请求提交，在客户门户中直接提交。
- 在工单概览中，期限按优先级执行。Ticket Copilot 起草回复，由您的团队审核后发送。
常见问题与解答
关于此下载的常见问题
代理的回答来自哪里？
来自您在「知识」选项卡中分配给它的知识库：已发布的文章和常见问题，以及网站来源的页面。经核验后，它会从您的运营数据源读取订单状态。
代理能看到内部备注吗？
不能。状态为「内部」的条目只有您的团队和内部代理可以查阅。门户、网站聊天和公共代理都看不到。
如果代理无法解决问题怎么办？
在聊天中，客户可通过「发送咨询」附上邮箱地址提交请求。在电话中，客户会收到通往表单的短信链接，或留下回电请求。提交的表单和回电请求会转为带有完整记录的工单。
