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実践ガイド カスタマーサービス
どのチャネルでも同じ質問が届いていませんか？ これからは、エージェントがお客様の知識をもとに回答します。本ガイドでは、ナレッジベースの作成とConversation Agentの設定を手順ごとにご紹介します。エージェントは蓄積した知識で回答し、未解決の問い合わせは履歴付きのチケットになります。
このファイルは英語とドイツ語で提供されています。このページでは英語版をダウンロードできます。 無料、登録不要.
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もっと見るISO/IEC 27001
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もっと見るここに記載されています
- 月曜日の朝のカスタマーサービス
- カスタマーサービスを滞らせる要因
- プロセスの全体像
- ナレッジの作成: 記事とFAQ
- Webサイトと注文の連携
- Conversation Agentの作成
- Webサイトのチャットのテストと埋め込み
- 電話での応対
- チームが引き継ぐべき場合
- カスタマーポータルの設定
- チケット概要と期限
- Ticket Copilotによる回答
- 導入時にサービスチームから寄せられる質問
- 45分で自分で試す
- さらに詳しく: 製品資料と簡単なガイド
- 五日間で最初の結果を得る
- チェックリストと開始
対象者
サービス責任者: 回答、期限、チームに責任を持ち、未対応の案件を把握したい方。サポートチーム: チャット、電話、ポータルで問い合わせに対応し、毎回ゼロから始めたくない方。ショップとWebサイト: ヘルプページと注文データを管理し、エージェントが同じ情報を案内してほしい方。
主要な事実
- 20ページ。45分で自分で試せるテストパッケージ付き
- ナレッジベースには記事とFAQを登録し、各項目にステータスを付けます。公開済みの内容は顧客と公開エージェントが閲覧でき、社内向けの項目はチームのみが閲覧できます。
- ロール「公開エージェント」を持つConversation Agentは、割り当てたナレッジベースをもとに、Webサイトのチャットと電話で回答します。
- 注文状況は、注文番号や郵便番号などによる確認の後にのみご案内します。
- チームが対応すべき内容は、履歴付きのチケットになります。チャットでは「問い合わせを送信」から、電話ではSMSフォームまたはコールバック依頼から、カスタマーポータルからは直接送信されます。
- チケット概要では、優先度ごとに期限が適用されます。Ticket Copilot が回答の下書きを作成し、チームが確認して送信します。
よくある質問と回答
このダウンロードに関するよくある質問
エージェントはどこから回答を得ますか？
「ナレッジ」タブで割り当てたナレッジベースから回答します。公開済みの記事とFAQ、およびWebソースのページが対象です。注文状況は、確認の後に業務システムのソースから読み取ります。
エージェントは社内向けのメモを見られますか？
いいえ。ステータスが「社内向け」の項目は、チームと社内エージェントが閲覧します。ポータル、Webサイトのチャット、公開エージェントには表示されません。
エージェントで解決できない場合はどうなりますか？
チャットでは、お客様がメールアドレスを添えて「問い合わせを送信」から依頼を送信します。電話では、フォームへのSMSリンクを受け取るか、コールバック依頼を残せます。送信されたフォームとコールバック依頼は、履歴付きのチケットになります。
