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실무 가이드: 고객 서비스
모든 채널에서 같은 질문이 들어옵니까? 이제 에이전트가 여러분의 지식을 바탕으로 답변합니다. 이 가이드는 지식 베이스를 구축하고 Conversation Agent를 설정하는 방법을 단계별로 보여 줍니다. 에이전트는 여러분의 지식으로 답변하고, 해결되지 않은 문의는 이력이 포함된 티켓이 됩니다.
이 파일은 영어와 독일어로 제공됩니다. 이 페이지에서는 영어 버전을 다운로드합니다. 무료, 회원가입 불필요.
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더보기내용
- 고객 서비스팀의 월요일 아침
- 고객 서비스를 지체시키는 요인
- 프로세스 한눈에 보기
- 지식 만들기: 문서와 FAQ
- 웹사이트와 주문 연결하기
- Conversation Agent 만들기
- 웹사이트 채팅 테스트 및 삽입
- 전화 응대
- 팀이 넘겨받아야 할 때
- 고객 포털 설정
- 티켓 개요와 마감 기한
- Ticket Copilot으로 답변하기
- 도입 시 서비스 팀이 묻는 질문
- 45분 안에 직접 체험하기
- 더 알아보기: 데이터 시트와 간단한 가이드
- 닷새 안에 첫 결과 얻기
- 체크리스트와 시작
대상 독자
서비스 책임자: 답변, 마감 기한, 팀에 책임을 지며 아직 처리되지 않은 사항을 파악하고자 합니다. 서비스 팀: 채팅, 전화, 포털에서 문의에 답하며 매번 처음부터 시작하지 않기를 원합니다. 쇼핑몰과 웹사이트: 도움말 페이지와 주문 데이터를 관리하며, 에이전트가 같은 정보를 안내하기를 원합니다.
핵심 사실
- 20페이지, 45분 안에 직접 체험할 수 있는 테스트 패키지 포함
- 지식 베이스에는 문서와 FAQ를 보관하며, 각 항목에 상태가 지정됩니다. 게시된 내용은 고객과 공개 에이전트가 볼 수 있고, 내부 항목은 팀만 볼 수 있습니다.
- 「공개 에이전트」 역할의 Conversation Agent는 할당한 지식 베이스를 바탕으로 웹사이트 채팅과 전화에서 응답합니다.
- 주문 상태는 주문 번호와 우편번호 등으로 확인한 뒤에만 안내합니다.
- 팀이 처리해야 할 문의는 이력이 포함된 티켓이 됩니다. 채팅에서는 「요청 보내기」로, 전화에서는 SMS 양식이나 콜백 요청으로, 고객 포털에서는 직접 접수됩니다.
- 티켓 개요에서는 우선순위별로 마감 기한이 적용됩니다. Ticket Copilot이 답변 초안을 작성하면 팀이 검토 후 발송합니다.
자주 묻는 질문
이 다운로드와 관련된 자주 묻는 질문
에이전트는 어디에서 답변을 얻나요?
「지식」 탭에서 할당한 지식 베이스에서 얻습니다. 게시된 문서와 FAQ, 그리고 웹사이트 소스의 페이지가 포함됩니다. 주문 상태는 확인 후 운영 소스에서 읽습니다.
에이전트가 내부 메모를 볼 수 있나요?
아니요. 상태가 「내부」인 항목은 팀과 내부 에이전트만 읽습니다. 포털, 웹사이트 채팅, 공개 에이전트에는 표시되지 않습니다.
에이전트가 도움을 줄 수 없으면 어떻게 되나요?
채팅에서 고객은 이메일 주소와 함께 「요청 보내기」로 문의를 보냅니다. 전화에서는 양식으로 연결되는 SMS 링크를 받거나 콜백 요청을 남길 수 있습니다. 제출된 양식과 콜백 요청은 이력이 포함된 티켓이 됩니다.
